Wie gefährlich sind Kunden?

Dem Autohandel geht’s prächtig – sagen Marktstatistik und Umsatzzahlen. Grund genug für manche Konsumenten, den Mitarbeitern in Autohäusern mit noch mehr Skepsis zu begegnen als bisher: Weil „die“ es halt nicht mehr nötig hätten, sich um jeden Kunden zu kümmern. Vorurteile oder „gesundes“ Misstrauen? Dass Kunden jedenfalls immer öfter „ausflippen“, wenn sie sich schlecht behandelt fühlen, belegt eine neue Studie.

Mitarbeiter von Service- und Reklamationsabteilungen in Unternehmen stehen immer öfter aggressiven Kunden gegenüber, informiert der Nachrichtendienst „pressetext“. Zu diesem ernüchternden Fazit gelangt eine zweimonatige Befragung des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt im deutschen Hessen. Im Rahmen des Studienprojekts „Aggression und Gewalt im Kundenkontakt“ wurden 102 Firmen aus verschiedenen Branchen befragt.

„Die gesteigerte Gewaltbereitschaft vieler Kunden kommt nicht von ungefähr. Sie ist – und das wollen die meisten Firmen nicht hören – der eigenen ethischen Unfähigkeit geschuldet“, erklärt Unternehmensberater Thomas Otte. Dem Experten zufolge sollen sich Unternehmen ihre Kunden selber „gezüchtet“ haben. „Ethische Geschäftspraktiken zahlen sich demnach aus.“

Dass Kunden im Umgang mit Beschäftigten von Unternehmen (oder auch Behörden) gewaltbereiter werden, wobei es zunehmend zu aggressiven Auseinandersetzungen kommt, bestätigt die Umfrage: Am häufigsten gibt es verbale Konflikte sowie Beleidigungen. Bedrohungen durch Waffen sowie körperliche Angriffe haben seit 2008 zugenommen. Waren es damals noch 2,6 Prozent der Kunden, die Waffen gezogen haben, sind es 2010 bereits 3,3 Prozent gewesen. Deutsche Verhältnisse, die auf österreichische durchaus übertragbar sein dürften.

Schlechte Manieren durch „Verlustängste“

„Wir leben in einer Welt der Veränderungen. Das merken die Menschen – spätestens seit der Finanzkrise“, so Otte. Zwangsläufig steige bei Fehlern durch Betriebsmitarbeiter die Unzufriedenheit, was bestehende Verlustängste nur noch weiter verstärke. Aus der Befragung der Firmen geht hervor, dass der Anteil körperlicher Attacken aktuell bei 9,1 Prozent liegt. Kaum verwunderlich also, wenn 54 Prozent der Unternehmen an eine zunehmende Gewaltbereitschaft ihrer Kunden glauben. Zum Vergleich: 2008 lag dieser Wert noch bei 49 Prozent.

Das Geschlecht des Mitarbeiters spielt bei den auftretenden Konfliktsituationen hingegen keine Rolle. Männer und Frauen sind gleichermaßen betroffen. Auffällig sei allerdings, so heißt es in der Studie, dass Konflikte vor allem spontan und unvermittelt entstehen. Somit sind hauptsächlich persönliche oder telefonische Kontakte betroffen. Ganz anders dagegen im Schriftverkehr. Hier treten Untergriffigkeiten selten auf.

Mittlerweile setzt fast ein Drittel der Firmen vermehrt auf Schulungen sowie Mitarbeitergespräche. Rund 20 Prozent der Unternehmen versuchen dagegen, dem Kunden als „Risikofaktor“ auf anderer Ebene zu begegnen: Sie haben Sicherheitsdienste engagiert!