Das zweite Auto wird durch den Service verkauft

Kundenbindung beim Fahrzeug-Service. Für Vertrags-Werkstätten, so scheint es, eine zunehmend sichere Bank. Zumal der Hightech-Einzug im Autobau mittlerweile ein derart umfassendes Marken-Know-how erfordert, dass freie Werkstätten bei speziellen Reparaturen an ihre Grenzen stoßen. In dieses Horn stößt auch Porsche Holding-Chef Alain Favey, der den VW-Marken-Betrieben ein um zwei Drittel höheres Reparaturniveau attestiert.

Aus einer Service-Studie der GfK Austria geht klar hervor, was Stammkunden heimischer VW-Marken-Werkstätten unbedingt vermeiden wollen – nämlich Wiederhol-Reparaturen. Und genau hier können die Vertrags-Werkstätten ihre Stärke demonstrieren. Alain Favey, Vorstand der Porsche Holding Salzburg (PHS), liefert die Erklärung dazu: „Wenn Sie als Eigner eines Audi, Seat, Skoda oder Volkswagen zu einer Nicht-Vertrags-Werkstatt fahren anstatt zu einem Service-Betrieb von uns, haben Sie um zwei Drittel höhere ,Chancen’, mit Ihrem Auto wiederkommen zu müssen. Mit anderen Worten: Das Reparatur-Niveau bei unseren Vertrags-Werkstätten ist um zwei Drittel höher als bei Werkstätten, die keine Vertrags-Partner sind. Das ist eine Tatsache!“

Sogar eine nachvollziehbare. Beispiel Fahrzeug-Diagnose à la VW-Konzern: Hoch entwickelte, mit neuesten Zusatz-Funktionen programmierte und täglich aktualisierte Testgeräte ermöglichen einen standardisierten Prozess, der Zeit und Kosten spart. So werden alle Daten des zu reparierenden Autos im Handumdrehen ausgelesen, wodurch die Fehlerquelle durch den Service-Techniker ebenso rasch lokalisiert werden kann. In der Regel. Doch auch dann, wenn ein Problem auftaucht, das selbst der Spezialist vor Ort nicht zu lösen vermag, steht via Internet ad hoc professionelle Hilfe parat. Im Fall des Falles direkt vom Hersteller-Werk. Vorteil Marken-Werkstatt.

Das logische Kalkül dahinter: „Der Service hat bei Porsche Austria schon seit jeher einen hohen Stellenwert“, betont Favey, „weil wir wissen: Dort spielt die Musik! Denn könnten wir unsere Service-Versprechen nicht einhalten, würde sich das auch auf den Verkauf negativ auswirken.“ Daher der eherne Grundsatz: „Das zweite neue Auto wird durch guten Service verkauft.“ Was bei den VW-Konzern-Marken in Anbetracht eines Markt-Anteils von 35,6 Prozent (Neuwagen-Zulassungen in den ersten zehn Monaten dieses Jahres) offenbar hervorragend klappt.

Natürlich wird deswegen niemand die gewagte Behauptung aufstellen, dass es bei VW & Co ausschließlich zufriedene Kunden gebe. In der Kritik stehen die Konzern-Marken ja besonders wegen ihrer kleinlichen Neuwagen-Garantie von zwei Jahren. Einmal mehr drängt sich also die Frage auf: Warum keine Ausweitung nach dem Vorbild vor allem asiatischer Anbieter? „Fakt ist“, argumentiert Favey, „dass bei den VW-Konzern-Marken nur rund ein Viertel der Neuwagen-Kunden die Option zur Garantie-Verlängerung wählt.“ Woraus man erkenne, meint der PHS-Chef sinngemäß, dass eine längere Garantie von den Kunden nicht wirklich gewünscht werde. So kann man’s freilich auch sehen.

Highlight: Ein repariertes Unfallauto mit dem Crashverhalten eines Neuwagens

Fakt ist allerdings auch, dass der VW-Konzern bei der Entwicklung hoher Reparatur-Standards, kundenfreundlicher Service-Angebote und anderer Innovationen – die gleich vorgestellt werden – einen enormen Aufwand betreibt. In dieser Beziehung fungiert der Markt-Leader mit seinen österreichweit mehr als 400 Marken-Werkstätten, wo sich 14.000 Mitarbeiter um rund 932.000 Autos kümmern, durchaus als Vorbild. Außerdem hält sich der Konzern zugute, dass nur er seine Lehrlinge nach produktspezifischen Kriterien ausbilde und die Weiterbildung der Mitarbeiter in Österreich jährlich rund 30.000 Schulungstage umfasse.

Eine Investition, die nicht unbelohnt bleibt: „91 Prozent unserer Stammkunden würden ihre Vertrags-Werkstatt weiterempfehlen“, nimmt Favey nochmals Bezug auf die GfK Austria-Studie und spielt auch den Trumpf der Flächen deckenden Betreuung aus: „99 Prozent unserer Fach-Werkstätten sind in weniger als 30 Minuten erreichbar.“ Worunter sich freilich auch mal ein Skoda-Betrieb befindet, mit dem ein Audi-Fahrer nichts anfangen kann. Oder umgekehrt. Aber wir wollen nicht kleinkariert sein.

Hier nun die jüngsten Spitzen-Technologien, die Service-Betriebe der VW-Konzern-Marken zu bieten vermögen:

► Unfall-Spezialist (Werterhalt-Kompetenz aus dem Hause Volkswagen)
Etliche heimische VW-Werkstätten – und es sollen praktisch täglich mehr werden – gelten bereits als Unfall-Spezialisten der Extraklasse. Soll heißen: Sie reparieren Unfall-Autos nach den allerneuesten Hersteller-Vorgaben und einem zertifizierten Schadens-Management unter ausschließlicher Verwendung von Original-Teilen. Der entscheidende Unterschied für den Kunden sei der, versichert Porsche Austria, dass dieser nach der Instandsetzung seines Fahrzeugs von einem Crash-Verhalten wie im Neuzustand und damit von einem optimalen Wert-Erhalt ausgehen könne. Ein Reparatur-Niveau, das zuvor unerreichbar gewesen sei.

► eKurzinfo (lerne deinen neuen Audi intensiv und schneller kennen)
Durch die mobile Bordbuch-App „eKurzinfo“ erlernen Audi-Käufer die Funktionen ihres Neuwagens geradezu spielend. Die App basiert auf Augmented-Reality, wobei man die Handy-Kamera auf ein bestimmtes Objekt richtet und dann übers Display dazu die Infos erhält. Im Urlaub sehr lehrreich, wenn man etwa Sehenswürdigkeiten scannt. Am neuen Audi werden hingegen rund 300 Bedien-Elemente identifiziert, beschrieben und erklärt. Möglich ist dies vorerst bei den Modellen A1, A3, A3 g-tron, S3, Q3 und RS Q3.

„Natürlich ersetzt die eKurzinfo kein Übergabe-Gespräch oder gar eine komplexe Bedienungs-Anleitung“, meint ein Audi-Manager. „Sie dient einfach dazu, die Funktions-Erkennung zu erleichtern und die Bedienung des Autos schneller zu erfassen.“

► Transparenz (mobile Service-Annahme & Steinschlag-Analyse-App)
Die mobile Service-Annahme erfolgt durch den Service-Berater mittels Tablet und ist ein standardisiertes Verfahren zur effizienten, raschen und Fehler minimierenden Auftrags-Erfassung. Digitale Check-Listen erleichtern eine lückenlose Aufnahme des Arbeits-Auftrags, sichtbare Schäden können sofort fotografiert und dem Auftrag zugeordnet werden. Außerdem kann die Verfügbarkeit von Ersatz-Teilen just in time eruiert werden. Die Preise für Ersatz-Teile erfährt der Kunde unmittelbar vor Ort.

Ebenfalls mittels Tablet kann man Steinschläge auf der Windschutz-Scheibe detailliert und exakt analysieren. Frage an den Fachmann: Genügt dafür nicht einfach ein geschultes Auge oder ein sensibler Finger? „Sie haben Recht! Ein Service-Berater sieht das mit freiem Auge. Aber wenn er mit dem Kunden vor dem Auto steht, kann er damit leichter vermitteln, ob die Scheibe repariert oder ausgetauscht werden muss.“

► DI-Box (dein Auto hat dir was zu sagen – und das streng vertraulich)
Die kommunikative DI-Box ermöglicht dem Fahrzeug-Halter auf einfache Weise den ständigen Kontakt mit dem Auto. Sie wird nachträglich im Fahrzeug verbaut und ist mit dem CAN-Bus verbunden. Von dort aus werden viele hilfreiche Daten in Echtzeit ausgelesen und via Internet ans Smartphone des Fahrers weitergeleitet. Der Clou dabei ist, dass man diese Innovation sukzessive auch für ältere Modelle des VW-Konzerns (ab Baujahr 2006) anbieten will „und diese damit zu Nachrüst-Kosten von rund 500 Euro unglaublich aufwerten kann“, meint ein Audi-Manager.

Da wittert anscheinend jemand eine schöne neue Welt für den ohnehin glückseligen Gebrauchtwagen-Handel. Es schlummert aber auch eine Menge Potenzial in der DI-Box.